地方自治体の活用事例から学ぼう！海老名市役所のLINEチャットボット案内

あなたの会社では、日々の顧客対応に追われていませんか？顧客対応は時間がかかればそれだけ品質の低下にもつながってしまうので、重要な部分に時間をさけるように、業務を効率化したいところです。そして最近注目を集めているのが、「チャットボット」を利用した顧客対応サービスです。

チャットボットを使えば問い合わせ対応時間を短縮して、対応クオリティを向上させられます。しかしチャットボットは出てきたばかりのサービスというのもあり、「いまいち使い方が分からない・・・」とお悩みの企業も多いです。

そこで今回は、企業と同じように問い合わせ時間に追われがちな地方自治体のチャットボット活用例を、「海老名市役所」にスポットを当ててご紹介していきます。地方自治体の事例ですので、企業だけでなく地方自治体の関係者の方にとっても役立つ記事です。ぜひ最後までご覧ください！

海老名市役所がチャットボットを導入

住みたい街の上位としてもよく取り上げられる神奈川県海老名市。その海老名市にある「海老名市役所」では、2019年8月1日からチャットボットを導入して市への問い合わせに対応しています。

チャットボットは海老名市「LINE」公式アカウントと公式Webサイトで利用可能で、海老名市公式キャラクター「えび～にゃ」が問い合わせした方の質問に答えていくスタイルです。チャットボット画面下にある「リッチメニュー」を押していけば会話が進むので、ITに不慣れな方でも操作しやすい構造です。

チャットボット案内で何ができているのか？

海老名市がチャットボット案内を利用して何ができるようになったか、ここから詳しく見ていきましょう。

チャットボット導入前は？

各地方自治体はさまざまな問い合わせに対応しなくてはいけません。例えばごみの分別や各種届出の手続き、災害情報など、複数の情報が問い合わせで飛び交います。人力ですべて問い合わせを行っていると、どうしても市役所スタッフの練度などによって問い合わせに上手く対応できないケースもあります。

海老名市でも同様の問題に直面していました。

チャットボット導入後は？

まだ海老名市のチャットボットは始まったばかりのサービスです。ですがチャットボットの特徴から、次のようなメリットが期待できます。

・よくある質問に素早く回答 
・ユーザーはいつでも簡単にお問い合わせができる 
・フィードバックでさまざまな問答に対応できるように 

• よくある質問に素早く回答

チャットボットの大きなメリットの一つが、よくある質問に対する回答時間の短縮です。人力だけでよくある質問に対応すると、無駄な時間がかかります。またWebサイトに効率よくまとめている場合も、ユーザーが回答内容を探す手間がかかります。

海老名市のチャットボットでは、下部メニューの「よくある質問」をクリックまたはタップするだけで、カテゴリごとに選択肢が出てきます。そして知りたい内容を選択しながら会話を進めていくだけで、ピンポイントにユーザーは疑問を解決できます。

また特に質問の多い「ゴミ出し」などの項目はメニューとしてすでに用意されているので、さらに簡単に知りたい内容を探し出せます。

• ユーザーはいつでも簡単にお問い合わせができる

市役所の人員だけで問い合わせに対応する場合、問い合わせ受付時間内にしか問い合わせ対応ができません。しかしチャットボットは休まなくてよいので、24時間365日、年中無休で問い合わせ対応ができます。

「市役所に問い合わせに行く時間がない・・・」とお困りの方でも、チャットボットを使えば問い合わせして疑問を解決できます。

• フィードバックでさまざまな問答に対応できるように

チャットボットはユーザーと応答していけば行くほどフィードバックが集まり、より成長していきます。海老名市のチャットボットもこれから対応できる内容がどんどん増

使っている機能を見ていこう！

それではここからは実際に、海老名市がチャットボットで活用している機能を見ていきましょう。

リッチメニューの利用

テキストだけでなく、画像などリッチな要素を駆使して作られたメニューをリッチメニューと呼びます。上記画像にあるように、下部あたりにあるゴミ出しのアイコンなどが配置されたメニューがリッチメニューです。

リッチメニューは何をすればよいのか、テキストだけのメニューより分かりやすいメリットがあります。

カルーセル機能（LINE版チャットボット）

同じ表示領域に、複数の項目を表示させる機能を「カルーセル」機能と呼びます。Webサイトなどにある画像スライダーをイメージすれば分かりやすいのではないでしょうか？

同じ領域に複数の情報を共存させられるカルーセルは、画面からメニューがはみ出てスクロールしなくてはならないような面倒くさい事態を防げます。

既存Webサイトコンテンツの有効活用

海老名市のチャットボットの場合、既存の海老名市公式Webサイトを回答内容として表示しています。Webサイトチャットボットからは新しいタブで、LINEからは「ウェブビュー機能（LINEで直接リンクを開いて、Webサイトを表示できる機能）」を利用して公式サイトを開いています。

このように既存のコンテンツとチャットボットを併用させることで、既存コンテンツをデータベースとして活用することができ、チャットボット開発時間も短縮できます。

御社のミニアプリに参考にするなら？

これまでご紹介したさまざまな機能を、LINEなどブランド力の高い人気アプリの中で実現できるのが「Mini app（ミニアプリ）」です。(ミニアプリについてはこちら）

ここからは貴社がミニアプリを活用するにはどうすればよいか、海老名市のチャットボットを参考に解説していきます！

1. リッチメニューの活用

IT初心者でも直感的に操作内容が分かるリッチメニューは、チャットボットに必須と言ってよい機能です。貴社でもリッチメニューを活用すれば、ユーザーがより簡単にチャットボットを使って問い合わせができるようになります。

2. カルーセルや、複数ボタン機能

カルーセルを使えば、画面の狭いスマホでも楽々項目を選択できます。また海老名市ではWebサイトチャットボットでは画面が取りやすいため縦に複数ボタンを表示する、LINEでは画面狭さを考慮してカルーセルにするなど、対応を分けています。

そういった工夫も参考にしてください。

3. 会話フロー型と辞書型の両立

チャットボットには想定される問答を登録する際、こちらから提示する会話内容に沿って項目を選択してもらう会話フロー型と、ユーザーの自由入力に対してデータベースを介して回答を行う自社型の2つの登録方法があります。

4. キャラクター性を足して人間味を出す

海老名市では、公式キャラクターのえび～にゃを活用して人間味を出しています。貴社でもマスコットキャラクターがいる場合、キャラクターが会話に答えるようなコンセプトにすると使ってくれる方が増えるかもしれません。

基本の問答は会話フロー型をベースにしつつ、自由入力にも対応できるように徐々に辞書型のデータベースも増やしていけると効果的です。

御社でもMini app（ミニアプリ）を作ってみませんか？

一昔前のチャットボットは技術や開発費がかかり、おいそれと導入できるものではありませんでした。しかしミニアプリを使えば、プログラミング知識や開発経験がなくても簡単に、そしてコストをかけずにチャットボットを作れます。

今回の海老名市のチャットボット活用事例でミニアプリが気になった方は、弊社「エボラニ」が提供するミニアプリ制作サービス、「anybot」を使ってみてください。

他にも、別の企業のLINEやFacebook、チャットボットなどのMini app（ミニアプリ）のアイデアも紹介していきますね！