【anybot for ChatGPT　導入事例】
コールセンターしか対応できなかった質問もAIが24時間対応　9割のお客様が「満足」と回答

自治体と連携して、パソコンや小型家電の回収を展開する「リネットジャパン」では、回収にまつわる様々な問い合わせに「anybot for ChatGPT」をご活用いただいています。
よくある質問パターンや製品情報を学習させ、AIが顧客対応することでどのような変化があったのでしょうか。

システムをご担当されたリネットジャパングループ株式会社ＩＴソリューション本部 リサイクル開発部部長の木村円様に導入に至るまでの経緯や、導入後の状況についてお話を伺いました。

まずは御社のサービスについて教えていただけますか？

リネットジャパンは環境省・経済産業省の認定を得た小型家電リサイクル法認定事業者として、宅配便を活用したパソコン・小型家電回収を実施しています。
現在、全国700自治体と協定を締結し自治体公認の「パソコン・小型家電の捨て方」に採用されており、パソコンリサイクルで国内最大級の企業です。

シナリオ型チャットボットの対応に限界を感じてanybot for ChatGPTにスイッチ。エボラニの手厚いサポートが決め手に

リネットジャパンで「anybot for ChatGPT」を導入した経緯を教えてください。

元々、他社製のシナリオ型のチャットボットを使っていました。
これまでのチャットボットだと単語ベースの回答だけで、お客さまが会話ベースで質問して来ているのに対して、決まりきった単語ベースでの回答でした。

かつ、間違った回答も多いことが課題になっていました。例えば、お客様が「プリンターは回収できますか？」と打った質問に対し、「iphoneなら回収できます」と回答したりして、場合によってですが、要領を得ない回答になってしまうことがありました。

そこで、エボラニ様から「anybot for ChatGPT」をご提案いただき、丁度課題を感じていたタイミングだったので興味を持ちました。
ChatGPTをとても簡単に自社専用の仕組みとして利用することができるものだった上、エボラニ様の手厚いサポートが期待できたので導入してみようと思いました。


「とてもAIとは思えない」対応に、お客様からも驚きの声、今では弊社スタッフだけでなくAIもお問い合わせ対応を行っています

anybot for ChatGPTを導入して反響はいかがでしたか？

お客様からは「とてもAIとは思えない」というお声をいただいていて、導入後のアンケート調査では90％以上が「満足した」と回答しています。

お客様が一番心配される「いくらかかるんだろう」といった質問にも、人の手を介さずにお客様の満足する回答をAIがしてくれることで、まるで店頭で店員の方に質問するような手軽さで、お客様に疑問を解消して頂けるようになりました。

AIの回答後の満足度アンケートでは90％のお客様が満足してくださっているようです。それだけ多くのお客様に対して、人の手を介さず対応できるようになったことは、弊社が対応できるお客様の延べ人数も明らかに増えているという事になると思います。

AIが24時間いつでも回答しているので、これまでだと人が居ないと質問がしたくてもできなかったり、回答まで待つ必要があったのに、今では思った時に質問してその場で回答が得られるようになりました。

よくある質問や製品情報、料金体系などを学習させてからスタートし、正確な回答が可能に

事前に自社の情報を学習させないといけないという部分の負担について教えてください

一般的な受け応えをするchatGPT に企業が独自に定めたルールやサービスを学習させ、これらを融 合して接客対応することが本当に可能なのか。
期待できる反面、希望通り実現できるかが最大の不 安点だったと言います。

今後のご要望はありますか？

ChatGPTのアップデートで新たにできるようになることなどがあったら教えていただければ嬉しいです。

今後チャレンジしたいことはありますか？

弊社は全国700自治体と協定を締結しご家庭で不用となったパソコンや小型家電の回収をしています。 また、テレビなどの家電4品目の回収や法人のお客様からのパソコン、小型家電の回収も行っています。

今後はそういった弊社が展開している他のサービスへも、ChatGPTのサービスを展開していけたらと思います。

取材協力：リネットジャパングループ株式会社ＩＴソリューション本部 リサイクル開発部部長の木村円様 撮影協力：リネットジャパングループ株式会社ＩＴソリューション本部 今井 健人様