【問い合わせ対応の負担軽減】お客様対応からダイエット相談まで！サニーヘルスが導入したAIチャットボットとは

anybot(エニーボット)を導入していただいているサニーヘルス株式会社にお話を伺いました。

サニーヘルス株式会社は多くの健康食品や美容商品、化粧品などを自社開発・販売している企業です。特にダイエット食品「マイクロダイエット」の販売実績に関しては国内有数の実績があります。
しかし、同時に幾つかの課題点も抱えていたそうで、LINEマーケティングツール anybot for ChatGPTを実際に導入してみての感想や成果について太田様に話を伺いました。

導入に至った経緯・導入前の課題・目標

当初解決すべき課題として上がっていたのが「電話での問合わせが多く人件費がかかる」ということです。
主な問合わせは電話で受けていましたが、質問の1/3ほどは商品やサービスなど簡単に回答できるものでした。そのため、これらはWeb上で解決できないかとFAQページなどに掲載情報は増やしていたそうです。
しかしお客様にとっては「調べるよりも電話したほうが早い」とのことで電話での問合わせ件数が 減ることはありませんでした。人件費などのコスト削減のために、問い合わせはなるべくWeb上で 完結させる必要がありました。
また、目標としていたのが「問い合わせ対応によるお客様満足度の向上」です。
お客様満足度の向上のためにリアルタイムでの対応が目標でした。しかし四六時中お問合せ対応できる人手がなく、24時間体制が難しいという現状もあったそうです。

導入前に独自に行なっていた施策

Q&Aを登録するような一般的なチャットボットは数年前から使用していました。
しかし登録している情報はFAQサイトに掲載している内容とほぼ同じだったため、問題解決率はあまり高いとはいえない状況だったそうです。

Anybotに注目したポイント・決め手

注目したポイントは従来のチャットボットより柔軟な問い合わせ対応ができることです。
一般で使われているChatGPTによる自然な言語での受け答えに、自社サービスの独自の内容を組み合わせて受け答えが可能なため、従来のチャットボットではカバーしきれなかった問題解決率の向上が期待できたことが導入の決め手でした。
また、AIによるチャットボットのため人手がかからず24時間対応可能な点も魅力的でした。

導入するにあたっての不安

一般的な受け応えをするchatGPT に企業が独自に定めたルールやサービスを学習させ、これらを融 合して接客対応することが本当に可能なのか。期待できる反面、希望通り実現できるかが最大の不安点だったと言います。

導入後の成果

コスト削減・社員の工数削減

• 思った以上に丁寧でわかりやすい回答に感心した。
• お客様から電話やメールでの問合せ件数が減ったのは統計的にでている。反比例しAnybotの利用者数は増えているので間違いなく貢献している。
• （人件費等の）コスト削減に貢献している。
• 商品やサービスの問合せ以外に「ダイエットの相談」などこれまで人でなければ対応できなかった分野への活用を拡大していきたい。

自社サイトのFAQの学習と簡単なプロンプトの設定であるにもかかわらず、こんなにも正確でわかりやすい応答をするのかと驚きました。社員の負担も減り一石二鳥でした。

顧客満足度の向上

• チャットボット（anybot for ChatGPT）の回答が非常にわかりやすくなった。
• 丁寧に答えてくれて助かった。
• ダイエットの相談までしてくれて参考になった。

こういったお客様の喜びの声をもらい、お客様満足度は以前よりもあがっていると実感することが できました。

最後に

anybot for ChatGPTは一般的なChatGPTに加え自社独自の受け答えも学習させることができるため、お問合せ対応に非常に適したLINEマーケティングツールです。
今回導入いただいたサニーヘルス株式会社では、課題である「コスト削減・社員の工数削減」と、目標である「顧客満足度の向 上」をanybot for ChatGPTの導入でどちらも達成することができました。
使い方次第で、様々な方面でのサービス展開、また課題解決に期待ができるでしょう。