【LINE個別接客の効率化】個別でお客様対応をしながら自動接客と両立するには

LINEの運用で1to1チャットを利用されていますか？

日本でLINEは、ユーザー数が多く最も身近なSNSとして、個別対応から販促まで行える企業にとってとても便利なツールです。
しかし、その個別対応は、最高の顧客満足度につながる可能性もありますが、レスポンスが遅いなどの小さなことでお客様とのトラブルを招いてしまう可能性もあり、LINE運用者の負荷が多くかかってしまっています。

そこで、LINEの個別接客で起きる負担を軽減するため、個別接客の丁寧さを残しながら、自動化して業務効率化する方法をご紹介します。

目次

• 1. 条件式による出し分けで個別接客の課題を解決
  • 1.1. 営業時間別に出し分けて残業減少
  • 1.2. 顧客属性別に分けてより高いエンゲージメント
• 2. 会話出し分け方法
  • 2.1. 時間帯別出し分け設定方法
  • 2.2. 顧客属性/セグメント別出し分け設定方法
• 3. まとめ

1.条件による出し分けで個別接客の課題解決

1.1.営業時間別に出し分けて残業減少

まずは、時間帯別での出し分けをご紹介します。
これにより、LINE運用者の残業や時間外労働を削減できます。

SNSで1to1チャット、ダイレクトメッセージ(DM)をする際、
「営業時間にかかわらず、質問やお問い合わせが届いてしまい、気づいた時に対応しているので、とにかく時間が割かれてしまう・・・」という声があります。

そんな時、営業時間内には人的対応、また営業時間外には自動応答で別日の案内、などと回答を出し分けることで労働時間の削減につながります。

1.2.顧客属性別に分けてエンゲージメントを上げる

続いて、顧客属性別での出しわけです。
事前にアンケートなどで情報を取れている場合、顧客のニーズや価値観に合わせて、それぞれに最適な会話を回答することができます。
お客様にとっても、自分の気になる情報のみが配信されるので、ブロック率の軽減にも寄与できます。

顧客情報を最適に集めるには？：
基本属性を聞くアンケートは時代遅れ！これから必要になる顧客情報とは？

2.会話出し分け設定方法

それでは、具体的にanybotでの設定方法についてご紹介します。

2.1.時間帯別出し分け設定方法

1. トップメニュー[APP設定]
2. [会話フロー]
3. 左下[会話を追加]から[条件式]ボタンをクリック
4. 条件式名称を入力し、Enterキーを押す
5. [IF]のプルダウンリストから[時間帯]選択
6. 時間を設定
7. [THEN] のプルダウンリストから会話Aを選択（設定した時間以降に発信する内容）
8. [ELSE] のプルダウンリストから会話Bを選択（設定した時間以外に発信する内容）

2.2.顧客属性/セグメント別出し分け設定方法

①セグメント作成

1. トップメニュー「ユーザ」画面
2. [＋グループ]をクリックし、グループ名を入力し[保存]
3. [＋セグメント]
4. 指定のセグメントを選択
5. [保存]

※詳しくは属性別のグループ分け(=セグメント)作成方法をご確認ください。

②User keyで条件式を設定

③会話フローに条件式を設定

1. トップメニュー「APP設定」画面
2. 「会話フロー」
3. 左下[会話を追加]から[条件式]ボタンをクリック
4. 条件式名称を入力し、Enterキーを押す
5. [IF]のプルダウンリストから先ほど保存したセグメントを選択
6. [THEN]のプルダウンリストからセグメントに対象となるアクションを指定
7. [ELSE]のプルダウンリストではセグメント対象外に表示させるアクションを指定

3.まとめ

いかがでしたか？
プログラミング知識がなくても、誰でも簡単に条件による出し分けすることが可能です。

条件式を活用することで、LINEでの個別接客を行いながらも、自動で出し分けができるようになり、高い満足度を得ながら、業務効率化に繋げることが可能になります。

ご興味のある方は、ぜひ下記のボタンからお申し込みください。