基本属性を聞くアンケートは時代遅れ！これから必要になる顧客情報とは？

マーケターにとって「ターゲット」、つまり既存顧客に類似した生活者（≒潜在顧客）を知ることに苦戦している人は多いのではないでしょうか？

見込み顧客に刺さる施策やサービスを提供したいと、どのマーケターも考えていると思います。
潜在顧客を認知する上で、最も簡単な方法は「既存顧客の情報収集」です。皆さんも、一度はアンケートや市場調査、消費者インタビューなどをしたことがあるのではないでしょうか？

これまでのアンケートでは、性別・年代・職業などの項目を使うことが多いと思いますが、これらの情報では、徹底的な分析には及ばないのです。
その理由と、顧客分析に最適なアンケート内容・項目をご紹介します。

目次

• 1. これまでのアンケートでは今の顧客は満足しない
• 2. お客様のニーズや購買シーンにフォーカス
• 3. 顧客分析の解像度が上がり、より効果的な施策を

1. これまでのアンケート分析では今の顧客は満足しない

単なる”顧客の基本属性”中心の情報のみだと、顧客動向は予測しにくくなっています。

なぜなら、令和の時代になり価値観がますます多様化したため、かつて「男性は〜〜が好き」「女性は？？が苦手」などの性別や年齢ではなく、「価値観」別に人々の興味関心が変わってきているからです。

価値観というのは、例えば「環境に配慮した洗剤にこだわる人であれば、環境にこだわった化粧品」など、 お客様のニーズや購買のシーンにフォーカスしている戦略は主流になってきています。

2. お客様のニーズや購買のシーンにフォーカス

お客様のニーズや購買のシーンを分析するためには、顧客へ投げかける質問は、5W1H（いつ、どこで、誰が、何を、なぜ、どのように）で聞く必要があります。

具体的には、下記のような顧客情報まで得ることができれば、ペルソナ（＝サービス・商品に対する、ユーザー像）を洗練していくことができます。

When：いつ

• 購入時期やタイミング
• 季節や年間行事
• 購入した時間帯

Where：どこで

• オフラインかオンラインか
• 購入した地域
• 購入した店舗
• 移動手段：車/電車/歩行
• 自宅/職場からの移動距離
• SNSはどの媒体か

Who：誰が

• 一人/誰かと一緒か
• 製品やサービスを使用しているか
• 誰に役立つと思うか
• どのような人に勧めるか

What：何を

• 何を買う目的で来てるのか
• 目的とした製品を購入しているのか
• どの製品やサービスに最も満足しているか
• どの製品やサービスに最も不満を持っているか
• 競合他社のサービスとの違いは何か
• 競合他社では、何を買ってるのか

Why：なぜ

• なぜ当社のサービスなのか
• 製品やサービスに満足している理由は何か
• 当社のサービスに満足していない理由は何か
• どんなインサイトがあるのかv
• 自分用/プレゼント
• 購入目的や理由

How：どのように

• サービスや製品についてどのように改善できるか
• どのような新しい製品やサービスを見たいか
• 購入に至った経緯は
• 他の人にどのように勧めますか
• 他の人にどのように反対するか

3. 顧客分析の解像度が上がり、より効果的な施策を

これらの質問をすることで、お客様が購入に至るまで、どのような購買心理・行動が起きてるかの解像度を上げることができます。

購買心理・行動まで知ることができると、お買い物する時の課題点を、お客様目線で特定しやすくなり、 次回のマーケティング施策を明確なペルソナ・課題を持って、考えることができます。

anybotでは、LINEの中のフォームやチャットボットでアンケートを簡単に収集することができます。
上記のような５W１Hで集めたアンケート内容をもとに、ニーズや購買のシーンに分けて配信するセグメント配信を行うことで、開封率・クリック数の向上に繋がります。

具体的な活用方法はこちら：
LINE公式アカウントのアンケート機能で「分岐」を使いこなすには？

お客様の価値観を知り、それらを徹底的に分析することで、それぞれに寄り添ったセグメント施策を行うことでき、届けたいお客様に必要な情報を届けられます。
最終的にお客様の満足度向上にも繋がるのではないでしょうか？

お客様の価値観に即した顧客情報を集め、ぜひ貴社のマーケティングにご活用ください。

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