チャットボットの自動応答とは？ 導入方法・活用・運用事例をご紹介

目次

• チャットボットは会話型の自動応答プログラム
  • シナリオ（ルールベース型）
  • AI搭載（機械学習）型
• チャットボットの選び方
  • チャットボット機能
  • チャットボットの導入方法
• チャットボットの活用方法
• チャットボットの運用方法

1.チャットボットは会話型の自動応答プログラム

チャットボットとは、会話を意味するチャットと自動化されたタスク処理アプリを意味するボットが組み合わさった単語で、人に代わって機械が応対する会話プログラムを指します。
1966年に最初のチャットボットが誕生し、それから50年以上が経った現代では、より高精度な会話を可能にしたチャットボットが生み出され続けています。
いくつかのタイプがありますが、現在では主に選択肢に沿って応対するシナリオ(ルールベース)型とAIの学習機能によって精度の高い応対を行うAI搭載(機械学習)型の2種類です。

1.1シナリオ(ルールベース)型

シナリオ(ルールベース)型の特徴は、あらかじめ設定した選択肢からユーザーが質問を選び、最終的にユーザーが求めた回答を提示するシステムです。
あらかじめ選択肢を設定しておくことで、ユーザーが文章を入力しなくとも答えを求めやすく、単純な疑問の解消に役立ちます。
システムに対する専門知識がなくても、どのような質問がユーザーから寄せられるか、質問に対する回答や選択肢の進め方などのデータが揃っていれば、導入は比較的簡単です。
ユーザーが疑問を言語化できなくても、選択肢を選び進めるだけで回答にたどり着けるので、操作に関するクレームが起きにくいとも言えます。

1.2 AI搭載(機械学習)型

AI搭載(機械学習)型は、人工知能を搭載したシステムを利用し、会話の学習実績を重ねて正答率を高めていく仕組みが採用されています。
過去の会話データを学習すると、より自然な会話を行えるようになり、ユーザーが入力した文章の意図を理解した回答を提示するなど、利用数が増えるほど正答率が高くなります。
より複雑な質問や広範囲をフォローする問い合わせの仕組みが構築できますが、それには膨大な会話の学習実績数が必要となるため、相応のデータを集めなくてはなりません。
その中で、誤った応対を間違えたまま学習してしまうと、その後も誤った回答を提示し続けてしまう恐れがあります。
また、導入と運用には専門的な知識が必須であり、AI搭載(機械学習)型に詳しい人材がいない場合、外部から講師を招くなど知識を習得する時間が必要です。

2.チャットボットの選び方

チャットボットの導入を考えた際、どのタイプが自社に適しているのか、選び方に気をつける必要があります。
予算の都合や導入にかかる手間などの点も選び方のポイントですが、まずは導入して何を解決したいか、目的を明確にさせることが重要です。
ユーザー対応の人件費削減や問い合わせに24時間対応して顧客満足度を向上させるなど、何を目的として導入したいかを考えると、導入すべきタイプを見極められます。
問い合わせ対応や予約受付など、問い合わせ業務をスムーズにするならば、選択肢から選べるシナリオ(ルールベース)型を選ぶと、導入から運用までのコストや手間を抑えられるでしょう。

2.1チャットボットの機能

チャットボットが搭載する基本機能は、ユーザーからの問い合わせへの自動応対、よくある質問ページへの連携、有人対応窓口への誘導、外部システムとの連携などです。
ユーザーからの問い合わせに最初に自動応対を行い、ユーザーが求める回答が見つけられなかった場合に、質問ページや有人対応窓口へ誘導するようシステムを組むことができます。
また、問い合わせデータは蓄積され、どのような質問の傾向があるのか、ユーザーが興味を持っている商品などを分析する機能がついているタイプもあります。
ユーザーへの対応だけでなく、社内の他のシステムとも連携させることが可能で、在庫数の管理や勤怠管理などにもチャットボットの利用が可能です。

2.2チャットボットの導入方法

基本の導入の流れは、目的に沿ったチャットボットシステムの設計を行い、運用に必要なデータを収集してシステムに組み込み、運用が開始されます。
シナリオ(ルールベース)型の場合、まずはユーザーからの質問とその回答を洗い出し、適切な回答が導かれるシナリオを作成することが必要です。
例えば、「予約について」という大カテゴリーを選び、次に「予約する・キャンセル・変更」などの中カテゴリーを選ぶ流れを作って、ユーザーが求める回答に導きます。
作成したシナリオはテスト運用によって、一度に表示させる選択肢の数や選択肢の順番など、ユーザーの操作性を確認し、最適化させていくことが重要です。

3.チャットボットの活用方法

チャットボットの活用により、ユーザーはいつでも疑問に思った瞬間に質問して回答が得られ、運用する側は初期対応に時間を取られず、B2Bにおいては問い合わせ数を増やすことができます。
お店の営業時間に縛られず、人と直接話さなくても答えを知ることができるため、新たな顧客を増やすことにも繋がるでしょう。
これらの活用方法はチャットボットの基本で、さらに社内システムとの連携を図ることで、今まで手間をかけていたデータの入力や管理がスムーズになり、言い間違い聞き間違いによるミスなどを減らすこともできます。
社内外問わず、自分から問いかけるスタイルのチャットボットは、利用する人間の能動的な行動を促し、新たなビジネスチャンスを生み出す可能性を秘めています。

4.チャットボットの運用方法

チャットボットはシステムを導入して終わりではなく、その後も定期的にメンテナンスやシステムのアップデートを行い、利用する側の利便性を高めていくことが重要となります。
シナリオ(ルールベース)型であれば、これまでのデータを分析してユーザーを求める答えに導けているか、誤回答はないかなどを把握する必要があるでしょう。
正答率を高めるためにシナリオや表示する文言、選択肢の順番やカテゴリ分けの見直しを定期的に行い、うまく活用できているかチェックします。
どのようにデータ分析すればいいかわからないなどの場合には、サービスを提供する会社のサポートを利用し、具体的なやり方を確認してみるのも1つの方法です。

チャットボットは社内外の単純作業を自動化することで、経費・手間の削減や新たなビジネスチャンスを切り開く可能性を秘めています。
経費の削減といっても従業員を解雇するものではなく、手間のかかる作業を減らし、よりクリエイティブな業務を行う時間を増やしてくれるでしょう。
まずは、チャットボットがどういう動きをするのか、どういうところで活躍できるのか、「無料デモ」を試して具体的に運用をイメージしてみることをおすすめします。