チャットボットを導入してアンケートを集計分析するには？〜アンケート機能の活用方法を解説 〜

WEBサイトにおけるチャットボットの普及によってチャットボットでWEBアンケートを実施する企業も増えています。
WEBアンケートを実施するにあたって、なぜ、数多くの企業がチャットボットを選択するのでしょうか。
突き詰めていくと、企業にとって複数のメリットがあるからということがみえてきます。
今回は、チャットボットを導入してアンケートを集計分析する、アンケート機能の活用方法について解説します。

目次

• チャットボットのアンケートとは？
• チャットボットのアンケート機能を利用するべき理由
  • ユーザー心理の把握
  • 回答率の向上
• チャットボットアンケートの利用方法
• チャットボットの回答フォームの作成方法
• チャットボットのアンケートの利用方法
  • シナリオの精度を高める
  • 単純集計だけでなくクロス分析なども活用する

1.チャットボットのアンケートとは？

チャットボットは「chat(チャット)」と「bot(ボット)」を組み合わせた造語であり、チャットできるロボットを意味しています。
皆さんも、WEBサイトなどを利用していて、知らず知らずのうちにチャットボットを利用していることもあるでしょう。
チャットボットのアンケートでは、チャットボットに問い合わせをした利用者に

「問題は解決できましたか？」
「回答に満足できましたか？」
「ご意見・ご要望はありますか？」

と意見を求められるものが、想像しやすいはずです。

2.チャットボットのアンケート機能を利用するべき理由

チャットボットのアンケート機能は、マーケティングという観点からも、非常に有益なツールとなり得ることをご存知でしょうか？
チャットボットのアンケートを利用するべき理由をふたつにしぼって説明します。

2.1ユーザー心理の把握

マーケティングの観点からみるとユーザーの心理を把握することは、非常に重要です。
ユーザーニーズを知ることによって、適切なマーケティングアプローチができます。
しかし、アンケートから適切にユーザー心理を掴み取ることは難しいといわざるを得ません。
なぜなら、通常のWEBアンケートでは、羅列された質問を選択することが面倒に感じられたり、自由回答のオープンクエスチョンに対して、回答を記入することそのものがわずらわしく感じられたりする可能性があるからです。
その結果、適当な回答となってしまったり、回答そのものを放棄してしまったりすることもあり得るのです。
チャットボットであればユーザーも会話感覚で回答できるため、通常のアンケートならではの煩わしさを解消できます。
そのため、より多くの方から回答が得られ、分析結果よりユーザー心理の把握を濃厚な情報を元に行えます。

2.2回答率の向上

アンケートの問題点はWEBであるかどうかに関わらず回答率にあるといっても過言ではありません。
アンケートの回答を得られなければ、集計・分析をすることさえできない、あるいは回答サンプルが限られることで、偏りのある結果になることも考えられるでしょう。
ここで、チャットボットの利点は利用者にとっての「回答のしやすさ」だといえます。
従来のWEBアンケートでは、最後までアンケートをせずに、途中で離脱してしまうということも珍しくありません。
チャットボットは、利用者にとって問い合わせをしたついでにワンクリック、あるいは簡単な自由回答だけでアンケートをすませられるので、気軽に対応しやすく、回答率の向上にもつながります。

3.チャットボットのアンケートの利用方法

現在では、多種多様なチャットボットがリリースされていますが、アンケート機能の搭載されているものであれば、専門的な知識がなくてもチャットボットでアンケートを実施することができます。
また、アンケートの回答はチャットボットのシステムから確認できるようになっており、簡単なパソコンの知識があればすぐに回答を確認することもできるのです。
さらに、システムではアンケートの回答内容がデータベース化されており、アナログで集計しなくても活用することができる仕様のものもあります。

4.チャットボットの回答フォームの作成方法

WEBサイトのお問い合わせフォームはHTML、CSSなどのコーディングが必要となるため、知識がなければWEB制作会社に依頼するしかありません。
それは、お問い合わせフォームにアンケートを組み込む場合でも同様であるといえます。
ここで、WEBサイトにチャットボットを取り入れることにより、設定をするだけで複雑なコーディングをすることなく、チャットボットのアンケート回答フォームを設定することが可能です。

5.チャットボットのアンケートの活用方法

チャットボットでアンケートを実施して、アンケートの内容をどのように活用することができるのでしょうか。
様々な情報を得られるチャットボットのアンケートについて、活用方法を詳しくご紹介します。

5.1シナリオの精度を高める

チャットボットのアンケートフォームは、アンケートの質問内容に対して、複数の回答選択肢、つまりシナリオを揃えておくことが重要です。
的を得たシナリオであれば、利用者にとってどれかひとつでも該当するものがありますが、シナリオが的を得ていなければ、そもそも利用者にとって回答がないということにもなりかねません。
シナリオの精度を高めるためには、実際に利用したユーザーの反応を知ることが大切です。
単純な回答項目でもシナリオに対する意見をアンケートから求めれば、シナリオの精度向上に役立てられます。

5.2単純集計だけでなくクロス分析なども活用する

アンケート実施後、回答を集計していくにあたって、古典的な完全集計だけでなくクロス分析などを活用することをおすすめします。
クロス集計とは複数の質問項目の回答内容をかけ合わせたうえ、回答者の属性ごとに回答内容を分類するもので、幅広い統計的調査で使用されています。
クロス集計を取り入れることで、細かいユーザーニーズを把握できる一方、アナログでは多大な時間を擁してしまうことは否めません。
チャットボットでアンケートを実施すれば、アンケート後のクロス分析なども活用できるため、簡単に詳細な分析をすることが可能です。

今回はチャットボットのアンケート機能に焦点を当て、活用方法について解説しました。
チャットボットを設定するのであれば、シナリオにアンケートを組み込むことがおすすめです。
ユーザーニーズを把握し、シナリオの更新、新しいサービスの提供、製品の開発など、幅広く役立てることができます。
また、経営者にとって猥雑な集計・分析も自動でできるチャットボットであれば、さらに、効率的にアンケートの集計結果を活用することができるでしょう。

お問い合わせフォームよりも利用価値のあるチャットボットのアンケート機能の導入を、ぜひご検討ください。