【リピート促進】LINEを使った顧客理解をはじめてみませんか?

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市場の変化に伴い、顧客理解に対する重要性が増しています。
そこで、あなたの企業・ブランドのファンはどんな好みを持っていて、何を欲しがっているのかご存じですか?

あなたの企業・サービスのファン、つまり既に商品・サービスを定期的に購入していただいているお客様の考えや趣味・趣向を理解することで、より効果的なマーケティングの実現につながります。
最終的にLTV(Life Time Value)向上、 つまり顧客が一生を通じてその企業に対してもたらす利益が向上し継続的な利益を期待することができます。

この記事では、顧客理解のおかげで得た具体的な活用事例をご紹介します。


目次


1. 自社ファンのニーズを理解できていない?

「売上アップ」「リピーター獲得」をする上で、企業やサービスについて認知度の促進を行うためのマスへのアプローチは重要です。 そこでTwitterやInstagram、LINEなどの各種SNSを運用することで、サービスや商品の新商品紹介企業からの最新ニュースを発信することができます。

それぞれのSNSで、どのようなお客さんがフォローしてくれて、どんな情報を欲しているのか把握されていますか?
SNSをフォローしてくれている時点で、企業ブランドに対して興味はあるはずです。

下記のように考えるお客さんではないかと仮定することができます。

  • 一度購入したことがあり、次も検討している
  • すでに何度も購入しており、次回以降は検討している


上記の「検討」段階のお客さまのニーズを汲み取ることが必要になります。


2. 顧客理解の効果

なぜ「購入済みの次回検討・予定」段階のお客さまのニーズを汲み取ることが重要なのでしょうか?
それは、購入時に検討したが商品落ちしてしまったり、一度カートに入れたのに決済されなかったり、いわゆる「もったいないカート落ち/離脱」を防ぐためです。

一度購入いただいたお客さまは、

  • 「どのような意図で商品を購入したのか」
  • 「購入を迷った他社製品はあったのか」
  • 「購入時に抱えていた不満・課題は何か」
  • 「自社サービスに対してどのような価値を感じたか」

など、購入時や購入前後の情報を持っています。
上記の情報を持っているお客さまを詳しく分析することで、未来顧客の離脱を防ぐことが可能なのです。


3. 顧客理解をどう実現するか

すべてのお客さまの購入後に毎回毎回直接ヒアリングをするわけにもいきません。
また、「未来顧客の離脱を防ぐ」上では、購入しないお客さまの分析がキーになります。 購入を検討しているけど購入に至っていないお客さまにはどんなアプローチが必要なのでしょうか?

こちらでは、購入前のお客さまとの接点としてLINE公式アカウントを利用する方法をご紹介します。

やはり、「未来顧客の離脱を防ぐ」質問は、お客さまにアンケートなどにご回答いただく必要があります。

なるべく多くのお客さまにアンケートにご協力いただくため、LINEという「9,200万人に接触できるプラットフォーム」は最適なメディアと言えるでしょう。 LINEは他のメディアより比較的開封率が高いため、さらにアンケート後のインセンティブを渡せば(例えば「アンケートに回答いただくと初回10%OFF!」など)、解答率の向上が見込めます。 そこで回答いただいた内容をもとに、「セグメント」というグループを作成します。

セグメントとは、『ターゲットなどを何らかの指標に基づいて区切ったまとまり』のことで、簡単にいうとLINEで行う場合は、友だち追加してもらってるお客さまをグループ分けするという意味です。
LINEにおいてセグメントごとのターゲットを絞った配信(セグメント配信)をすることで、配信コストをおさえることもできます。


4. 具体的な活用事例

それでは、具体的にどのようなセグメントを作成することができるかをこちらでご紹介します。
企業ごと、配信内容ごとなど、例えば下記のようにグループ化をしてみてください。

4.1 ウエディング業界:「ステータス」セグメント

初回面談の際のヒアリングをもとに、セグメントを作成します。

婚約中 / 結婚1年未満 / 結婚3年以上 / 子供あり / 子供なし / 結婚式検討 / 結婚式予定 / 結婚式済

お客さまの現在のステータスごとにセグメントを分け、それぞれのセグメントに訴求した内容を配信しましょう。 例えば、下記のようなセグメント作成や配信ができます。

  • 「婚約中+結婚式検討」の方には、「定期的におすすめの結婚式紹介」
  • 「結婚3年以上+子供あり+結婚式予定」の方には、「子供と一緒の結婚式演出サービスの配信」
  • 「子供あり+結婚式済」の方には、「ファミリーフォトのおすすめ配信」

4.2 カレー屋さん:「お好みの辛さ」セグメント

事前にお好みの辛さをアンケートに答えてもらい、セグメントを作成します。

甘口 / 中辛 / 辛口 / 大辛

新商品として甘口の商品の紹介をする際、「甘口」が好みのセグメントの方のみに配信をする。

セグメント配信で売上を上げる別の活用方法はこちら:LINE公式アカウントのセグメント配信で売り上げが決まる!有効な使い方

上記のように、アンケート内容ごとにセグメントを作成できるツールがanybotです。

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