企業の活用事例から学ぼう!LOHACOのLINEとWebの問い合わせ自動化

購入した商品のサイズが違う、領収書が欲しい、配達先を変更したい、などのお客様からの問い合わせに時間を取られていませんか?

最近は、チャットボットを上手に使うことで、問い合わせ対応の業務自動化を実現する導入事例が増えています。

このコラムでは、有名企業がどのようにLINE、Facebook、チャットボットをビジネスに活用しているかを分析して紹介します。

そして、御社はどうLINEやFacebook、チャットボットを取り入れることが出来るかを提案していきます!


LOHACOのマナミさんとは?

こんにちは。anybotのChikaです!
今回は、LOHACOのマナミさん活用法を勉強していきましょう!

LOHACO(ロハコ)は、オフィス用品配達で有名なアスクル(株)が、個人向けに日用品やガーデニング用品などの様々な商品を配達するためのオンラインサービスを提供しています。

LOHACOは、個人ユーザーからの問い合わせ対応に、チャットボットの「マナミさん」を導入しています。「マナミさん」は現在ではウェブ版だけでなく、LINEでも問い合わせに対応してくれています。

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(参照元:アスクル株式会社 / ロハコLINE

ご利用ガイドやよくある質問は用意しつつ、それとは別に問い合わせの対応をチャットボットで対応しています。

現在では4~5割*の問い合わせを「マナミさん」が対応しているそうです。

この記事では、LOHACOがどのようにチャットボットを使って問い合わせ対応を自動化することができたかを解説し、御社ではどう参考にできるのかをご紹介していきます!


LOHACOのチャットボット問い合わせ対応で何ができているのか?

LOHACOがウェブ版チャットボットとLINEを導入したことで実現しているポイントは、大きく分けで以下の三つです。

  • 繰り返される同じ問い合わせ内容は自動で対応
  • 本来時間をかけるべき対応のみマニュアルで丁寧に対応
  • お客様がよくある質問を探す手間がなく素早く問題解決

ウェブ版チャットボットとLINE導入前は?

チャットボット導入前、とても充実したよくある質問がありました。扱っている商品も多いことから様々な種類の質問や返答がありました。

それでもLOHACOに来たメールや電話の問い合わせに対して、コールセンターを設けるなどして、マニュアルで対応していきました。(実際に私も急いでると、メールで送った後、すぐに答えが欲しくて電話してました。すみませんw)

ウェブ版チャットボットとLINE導入後は?

1:繰り返される同じ問い合わせは自動対応
問い合わせ内容に応じて自動で対応して、

2:マニュアル対応と上手に両立
すべての問い合わせを無理やり自動対応にしようとせず、自動化するところとマニュアルで対応するところを分け、両立させることで

3:お客様の負担を減らす


使っている機能を見てみよう!

固定の選択肢・リッチメニュー

リッチメニューとは、LINEの会話画面の一番下に表示される固定メニューのことをいいます。(リッチメニューの機能についてはこちら

ウェブ版では、よく聞かれる質問を最初に表示しています。 LINEでは、リッチメニューに代表的な質問を表示しています。 フロー型のチャットボットです。

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(参照元:アスクル株式会社 / ロハコLINE

自由入力(辞書型)応答の登録で自由入力に対応

アニメーション付きのメッセージで入力を促し、入力された単語から質問を提案し答えに促す。
辞書型のチャットボットとも呼ばれます。

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(参照元:アスクル株式会社 / ロハコLINE

LINE編:ウェブビューで利用を促す

LINEのリッチメニューから、SALE情報など、アクセスを促し、ユーザーでない人をユーザーに促すための施策があります。

また、独自アプリもあるため、アプリへの誘導にもウェブビューを上手に活用しています。

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(参照元:アスクル株式会社 / ロハコLINE

LINE編:カルーセル

カルーセル機能で複数の選択肢を表示させ、それで会話のフローとしています。

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(参照元:アスクル株式会社 / ロハコLINE


御社のMini app(ミニアプリ)に参考にするなら?

こうしたビジネスに活用できる様々な機能を、LINEなどの多くの人が使う人気アプリの中で利用できるのが「Mini app(ミニアプリ)」です。
(ミニアプリについてはこちら!)

御社のMini app(ミニアプリ)でこうした機能を活かすにはどうしたらいいでしょうか?

固定メニューや会話に最初の質問を表示して会話を促しましょう!

「質問を入力してください」と漠然としていると、質問がしにくいため、よくある質問を3つほど表示するか、固定メニューに設定することで会話を促せます。

チャットボットに「人」らしさ足しましょう!

「マナミさん」という人格を持たすことによって、話しやすくしてます。

会話フロー型と辞書型を両方登録しましょう!

問い合わせ対応の場合、会話フローを作るのも大事ですが、やはりチャットボットなので自由入力にも対応できるように辞書型で質問と答えを登録しておくことは重要です。

また、辞書型は対応表で簡単に登録できますが、会話フローがないとなかなか質問しにくいので、ぜひ会話フロー型は作っていきましょう!

LINEのカルーセルで複数の選択肢を表示させましょう!

LOHACOでは複数の質問に対してカルーセルで対応しています。 カルーセルはその他にも商品案内に向いています。Facebookの広告など、カルーセルで様々な商品を表示している事例もありますね!


御社でもMini app(ミニアプリ)を作ってみませんか?

ご存知でしたか?こうしたMini app(ミニアプリ)は、プログラミング知識も開発経験もない方でも、誰でも簡単に作ることができるのです!

こうした有名企業の事例で御社のMini app(ミニアプリ)のアイデアが生まれてきましたか?

無料で試しに作ることができるので、ぜひ一度試しに作ってみましょう!

他にも、別の企業のLINEやFacebook、チャットボットなどのMini app(ミニアプリ)のアイデアも紹介していきますね!

まずは無料で作ってみませんか?

7800万人の方々が、毎日1時間以上、LINEを使っています。
お客さまの身近なところで、御社のビジネスを最先端の手段で加速させませんか?